«El problema esta en la capacitación del recurso humano»

El Dr. Ricardo Julio, médico especialista en Administración Hospitalaria y auditor profesional líder en procesos de garantía de la calidad de la atención en Salud, desarrolló en Por la 3 radio el último jueves, conceptos referentes a la gestión de turnos en centros de salud y hospitales. El profesional hizo hincapié en la importancia de la formación de los empleados a la par de los sistemas tecnológicos, además de considerar lo esencial que es «identificar quienes son nuestros pacientes, descubrir cuales son sus verdaderas necesidades y desarrollar las características de un producto que responda a ellas», advirtió. También declaró: «Si nosotros no relacionamos la gerencia de las entidades con los pacientes y no sabemos su satisfacción no vamos a construir procesos que mejoren el nivel de atención».

El sistema de turnos del hospital municipal fue nuevamente noticia los últimos días, tal fue el enojo y la viralización de las imágenes de los pacientes amontonados y haciendo fila bajo la lluvia, que el intendente se vio obligado a anunciar que se trabajaría en un sistema de turnos nuevo.

Ante esa situación, Por la 3 entrevistó al Dr. Ricardo Julio, médico especialista en Administración Hospitalaria y auditor profesional líder en procesos de garantía de la calidad de la atención en Salud, que además es propietario no residente de Villa Gesell.

«Puedo volcar algunas experiencias con respecto a las necesidades que se generan en las demoras en la atención y hace que el paciente tenga que ir a las 2 de la mañana y a veces turnarse uno con otro para poder llegar al turnero para que le diga que tiene un turno durante el mes el día 1° al día 30°. Estas cosas son las que uno debe trabajar. nosotros los profesionales que trabajamos en calidad decimos que lo único imposible es lo que no se intenta, y esto seria como dejar de soñar, por eso cuando nosotros incluimos para planificar en los procesos de salud y relacionarlos con la calidad, lo hacemos a través de un sistema gerencial y de gestión, donde gestionar es hacer que las cosas sucedan, entonces si nosotros podemos soñar y podemos hacer que las cosas sucedan , estamos generando un beneficio y una satisfacción del usuario», expresó en la apertura de la entrevista.

La información técnica brindada por el médico resaltó: «Habría que hacer un análisis de las plantillas institucionales, ya sea de los centros de atención, de las postas sanitarias, del hospital, el recurso humano con el que se cuenta, la tecnología con la que se cuenta, la capacitación del recurso humano y la tecnología que está utilizada y en qué medida se ha desarrollado o modificado en los últimos tiempos», explicó.

El médico consideró: «Lo primero que debemos hacer es identificar quienes son nuestros pacientes, descubrir cuales son las verdaderas necesidades de nuestros pacientes y desarrollar las características de un producto que responda a las necesidades. Esto se  logra diseñando procesos capaces de producir las características de los productos que necesita el paciente, para luego dirigirnos a los planes de fuerza operativa, pero el problema está en la capacitación del recurso humano. Estoy hablando desde lo técnico, no hago una critica de la realidad que atraviesan los diversos lugares, porque no estoy dentro de los lugares».

Sobre la importancia del análisis general de la estructura sanitaria, el especialista indicó: «Si nosotros no relacionamos la gerencia de las entidades con los paciente y no sabemos su satisfacción, no vamos a construir procesos que mejoren el nivel de atención y que mejoren la mirada del usuario hacia el servicio que uno presta».

Sobre el rol de la tecnología versus la capacidad del recurso humano, Julio especificó: «Cuando uno utiliza la tecnología mucho sin la capacitación del personal, lo único que logra es tener muchos turnos telefónicos dados con un alto porcentaje de ausentismo, entonces, no le sirve a aquel que se le hace un triage correspondiente telefónico para saber cual es el grado de necesidad de mas o menos urgente que tiene. El primer signo de consulta de la patología clínica y medica es el dolor, todo por el dolor van a la guardia. Esto no se resuelve telefónicamente, eso se resuelve viendo al paciente, por eso digo, la capacitación nos puede hacer utilizar elementos tecnológicos para poder dar turnos con un mayor nivel de aprovechamiento de los tiempos».

El médico le da mucha importancia a los sistemas de evaluación y seguimiento de la atención hospitalaria, por eso afirmó: «Hoy los hospitales deben de tener un archivo estadística y documentación clínica, porque es ahí donde uno hace el circuito de las internaciones y lo relacionado con lo programado, es ahí donde sabemos epidemiológicamente que es lo que mas nos afecta y es ahí donde los médicos tienen para manejarse con una historia clínica que le permite hacer un seguimiento del árbol patológico que tiene el paciente en ese momento y por otro lado una unidad funcional de atención al usuario que es aquella que debe de tener una relación directa con la queja, el reclamo o la sugerencia».

Para finalizar, recomendó: «Yo le aseguro que si tiene una Unidad funcional de atención al usuario, donde en ella se trabaje una serie de objetivos y se los mida permanentemente porque la calidad es eso, la calidad es y responde a una cuestión básica que es la satisfacción del usuario y la mejora continua, es decir, yo pongo en marcha un proceso, lo mido, tengo el usuario a través de encuestas, tengo su buzón de quejas o su lugar para que su queja sea asistida de forma personal, le puedo dar la solución personal en el momento o no, pero la puedo dejar por escrito y ejecutar luego, ese vinculo de relación medico, de relación administrativo, de relación equipo paciente, porque no hay que trabajar por zonas. Hay que trabajarlo en equipo, genera un crecimiento y una satisfacción al usuario verdaderamente importante. Ahora, todo eso tiene que tener una misión y una visiona un futuro deseado, si no tengo y no se la misión de mi hospital, seguramente los resultados sean buenos o malos de acuerdo a como los maneje yo, porque en definitiva manejo números pero no va a ser la realidad».